HELP DESK

El soporte técnico es una de las principales actividades en la industrial del desarrollo de software. Cada que un producto es lanzado al mercado, inherentemente se requiere que cuente con algún tipo de soporte ante cualquier incidencia en su uso, esto ha generado que las empresas busquen la mejor alternativa para brindar dicha ayuda, lo que ha conllevado a la creación del Help Desk.

El Help Desk se puede definir como “un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a través de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICS, es decir, las Tecnologías de Información y Comunicaciones” (Alfredo, 2011). Previamente a la creación de la Mesa de Ayuda, los servicios que las empresas brindaban tenían la monotonía de ser ofrecidos por un solo medio de contacto y no todos los problemas eran erradicados. Es por ello que se decidió estandarizar por medio de la ITIL Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información), y se sintetiza a "un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad” (Seguridad Informática, 2008).

Al hablar de un Help Desk, encontraremos que su enfoque está en la solución de problemas momentáneos. Esto quiere decir que puede que la solución obtenida a una determinada problemática sea sólo un parche a un problema más grande que hay detrás. Y como su nombre lo dice, es una Mesa de Ayuda, “donde se ofrecen Servicios acerca de soporte técnico (bugs, consultas, etc.), lo cual ayuda a incrementar la productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos”. (Alfredo, 2011).

Finalmente, podemos decir que las actividades y servicios destinados al soporte técnico son esenciales para cualquier producto en el cual los problemas no puedan ser resueltos por los mismos usuarios y que debido a la complejidad de los mismos, tecnologías como el Help Desk ahora es factible de encontrar en cualquier empresa. Esto también ha generado que diferentes organizaciones enfoquen su marco de trabajo a los servicios Help Desk que las empresas necesitan, es decir, ahora las empresas solo generan software y otra es contratada para proporcionar el soporte técnico.

Bibliografía

Alfredo, C. (22 de Enero de 2011). HELP DESK. Obtenido de http://helpdeskspecialist.blogspot.mx/2011/01/definicion.html

Seguridad Informática. (03 de Diciembre de 2008). Obtenido de https://seguinfo.wordpress.com/2008/12/03/%C2%BFque-es-itil-2/